Costul atragerii unui client nou crește de la an la an pentru magazinele online, pe fondul concurenței tot mai mari și al dependenței de algoritmii platformelor și marketplace-urilor. Potrivit GetResponse, platformă de lifecycle marketing, răspunsul nu stă într-un buget de reclame mai generos, ci în modul în care retailerii folosesc datele despre clienții pe care îi au deja.

Compania a publicat un e-book numit „Automatizarea lifecycle marketingului în ecommerce”, în care descrie 15 automatizări grupate pe trei etape ale relației cu clientul: de la abonat la prima vânzare, de la prima achiziție la cumpărător recurent și de la cumpărător recurent la client fidel.

„Creșterea nu mai este ceva ce cumperi pur și simplu. Trebuie construită”, spune Przemek Pipiora, Head of Core Products la GetResponse, citat de cursdeguvernare.ro. El spune că majoritatea brandurilor de ecommerce „nu duc lipsă de instrumente, duc lipsă de structură”.

De ce crește costul de achiziție în ecommerce

Diagnosticul GetResponse se suprapune cu date mai largi despre piața de retail online. Costul de achiziție a unui client nou este, potrivit analizelor de profil din domeniu, între cinci și șapte ori mai mare decât costul de a păstra un client existent. O creștere de doar 5% a ratei de retenție poate ridica profitul unei afaceri cu până la 25-95%, conform cifrelor Bain & Company, preluate frecvent de companiile de email marketing și de agențiile de ecommerce din România.

Fenomenul a fost discutat și la ecomTEAM 2026, evenimentul de la Brașov dedicat industriei de comerț electronic, organizat de Wall-Street.ro. Diana Anghelescu, Sales Director la GetResponse, a spus acolo că retailerii trebuie să renunțe la ideea că prima achiziție încheie relația cu un client.

„De fapt, acolo începe monetizarea și recuperarea investiției pe care au făcut-o deja”, a spus Diana Anghelescu, potrivit Wall-Street.ro.

Reprezentanta GetResponse a atras atenția și asupra riscului opus: marketingul prea agresiv. Potrivit ei, studiile companiei arată că o comunicare excesiv de insistentă descurajează clientul și îl împinge spre dezabonare, în loc să îl apropie de o nouă achiziție. Ea a precizat că nu există o „rețetă câștigătoare” universală, valabilă pentru toți retailerii, ci fiecare afacere trebuie să-și analizeze strategic propriul parcurs al clientului înainte să copieze automatizări care au funcționat în altă parte.

Aceeași idee apare și în e-book-ul GetResponse: performanța stagnează adesea nu din lipsă de buget, ci pentru că automatizările sunt construite izolat, fără legătură între ele. O secvență de bun venit, un memento pentru coșul abandonat și un program de fidelizare funcționează mai bine atunci când sunt gândite ca un sistem unitar, nu ca unelte separate activate ad-hoc.

15 automatizări, de la primul abonat la clientul fidel

Ghidul GetResponse împarte cele 15 automatizări recomandate pe trei etape ale ciclului de viață al unui client de magazin online. Prima etapă vizează transformarea unui simplu abonat la newsletter într-un cumpărător: aici intră secvențele de bun venit, mementourile pentru coșul de cumpărături abandonat și mesajele care valorifică interesul arătat pentru anumite produse, fără ca vizitatorul să fi cumpărat încă.

A doua etapă privește trecerea de la prima achiziție la cumpărătorul recurent. Automatizările de aici includ confirmările de comandă însoțite de recomandări de produse complementare, solicitările de recenzii la un interval potrivit după livrare și mesajele de reactivare pentru clienții care nu au mai revenit în magazin de câteva luni. Studii citate de agenții de ecommerce românești arată că un sistem de e-mail marketing configurat corect poate genera până la 30% din veniturile unui magazin, fără costuri suplimentare de achiziție.

A treia etapă se adresează clienților deja fideli, cu scopul de a-i transforma în cumpărători frecvenți și, eventual, în promotori ai brandului. Aici intră programele de recomandare, ofertele exclusive pentru clienții cu istoric de cumpărături repetate și segmentările bazate pe valoarea reală adusă de fiecare client pe termen lung, nu doar pe ultima tranzacție.

„Când automatizările tale funcționează împreună ca un sistem, fiecare interacțiune devine o oportunitate de a apropia clientul de următoarea lui achiziție și de a-i asigura fidelizarea pe termen lung”, a conchis Przemek Pipiora, potrivit materialului publicat de cursdeguvernare.ro.

Contextul în care apare acest ghid nu este întâmplător. Piața de ecommerce din România a ajuns, potrivit estimărilor citate de agențiile de marketing locale, la aproximativ 8 miliarde de euro, iar brandurile cu rate de retenție peste media pieței captează o parte disproporționat de mare din creșterea acesteia. Rata medie de retenție în ecommerce se situează între 20% și 30%, în timp ce magazinele cu performanțe peste medie ajung la 40-60%.

Diferența dintre cele două categorii nu ține neapărat de bugetul de marketing alocat, ci de structura automatizărilor și de disciplina cu care sunt urmărite datele despre comportamentul fiecărui client. Un magazin care tratează baza proprie de clienți ca pe un activ, nu doar ca pe o listă de contacte pentru campanii ocazionale, are șanse mai mari să obțină venituri recurente fără să crească în mod constant bugetul de reclame.

E-book-ul complet, cu descrierea detaliată a celor 15 automatizări, poate fi descărcat gratuit de pe site-ul GetResponse.